Bu Proje Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti
tarafından finanse edilmektedir.

İtiraz ve Şikayet Yönetimi


Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Prosedürü

1. AMAÇ ve KAPSAM

Bu prosedürün amacı, Personel belgelendirme için başvuruda bulunan, sınava katılan, belgelendirilen veya belge hakkı verilmeyen kişi veya onların işverenlerinden veya diğer bir kesimden personel belgelendirmeye yönelik organize edilen sınav, sınav sürecine, diğer belgelendirme faaliyetlerine ve YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi nin diğer faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ve cevaplanmasını sağlamaktır. Bu prosedür, şikâyet ve itiraz kabulü, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve cevaplanmasına yönelik izlenmesi gereken yolu ve esasları kapsar.

2. SORUMLULAR
Genel Müdür
Kalite Sistem Temsilcisi
Personel Belgelendirme Müdürü
Başvuru Sorumlusu

3. TANIMLAR

İtiraz: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilen kişinin, kurumumuz tarafından istenen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebi. 

Şikâyet: Herhangi bir kurum, kişi veya organizasyon tarafından kurumumuza yapılan kuruluş faaliyetlerimize ilişkin memnuniyetsizliğini ifade etmesi.
Müşteri: Personel Belgelendirme Hizmetini talep eden kişi.

4. REFERANS DOKÜMANLAR

Şikâyet Bildirim Formu P.06.F.001
İtiraz Bildirim Formu P.06.F.002
Şikayet ve İtiraz İzleme Formu P.06.F.003
Şikayet ve İtiraz Karar Formu P.06.F.004
Şikayet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu Üye Listesi P.06.L.001
Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu Gizlilik ve Tarafsızlık
Taahhütnamesi DD.16
Kayıtlara Ve Bilgilere İlişkin Şartlar Ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü P.02
Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü P.03

5. UYGULAMA

5.1. Genel
YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirilmiş kişiler, sunulan hizmetler ile ilgili müşteri şikâyetlerinin kayıtlarını muhafaza etmek ve istenildiğinde ulaşılabilir durumda bulundurmakla YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’ ne karşı sorumludurlar. YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi şikâyet ve itirazları ele almanın bütün seviyelerindeki kararlardan ve şikâyetleri geçerli kılmak için gerekli olan bütün bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur.

5.2. İtiraz
Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi tarafından istenilen belgelendirme statüsü ile ilgili olarak alınan bir olumsuz kararın tekrar dikkate alınması yönündeki talebini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumdur. Kuruluş tarafından işletilen itiraz ele alma prosesi kuruluş web sayfasında (www.yfmbelgelendirme.com) kamuya açık halde tutulmaktadır.

İtiraz aşağıdaki konularda olabilir;
• Belgelendirme kararına itiraz,
• Sınav sonucuna itiraz,
• Sınav sorularına itiraz,
• Sınav yapanla ilgili itiraz,
• Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin itiraz,
• Duyurularla ilgili itiraz,
• Diğer

5.3. İtirazların Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

5.3.1 Kayıt İşlemi
Genel anlamda YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak müşteriler ve kamuoyundan gelen her türlü itiraz Kalite Sistem Temsilcisi ve/veya Başvuru Sorumlusu tarafından kayıt altına alınır.
Müşteri itirazını sözlü, yazılı veya www.yfmbelgelendirme.com web adresi üzerinden online olarak iletebilir. Sözlü olarak bildirilen itirazlar YFM Personel Belgelendirme Merkezi tarafından kayda alınır. Sözlü, yazılı veya online olarak bildirilen itirazlar için P.06.F.002 İtiraz Bildirim Formu Kullanılır. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Süreç P.06.F.003 Şikâyet ve İtiraz İzleme Formu ile takip edilir, P.06.F.004 Şikayet ve İtiraz Karar Formu ile de sonuca bağlanır.

İtirazların ele alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve itiraz sahibine ayrımcı bir uygulama yapılamaz. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

5.3.2 İtiraz ve Değerlendirme Süreleri

Başvuru sahibi, Aday veya Belgelendirilmiş bir kişi/kurum/organizasyon vb. tarafından;
- Bir sınav sonucuna, sınav sorusuna, sınav yapıcıya, belgelendirme kararına, gözetim, yeniden belgelendirme, belgenin iptal edilmesi, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi, daraltılması ile ilgili alınan kararlar için yapılacak itirazların süresi kararın bildiriminden itibaren 10 (on) iş günüdür. Değerlendirmeye alınan itirazların sonuçlanma süreleri; itirazın belgelendirme merkezi tarafından alınması ve kabul edilmesi ile birlikte mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay (30 iş günü) içerisinde sonuçlandırılıp varılan nihai karar hakkında itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir. İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu da durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine yazılı olarak ayrıca bildirilir.
- Sınav Başvuru süreci ile ilgili yapılacak itirazlarda, Sınav başvuru başlangıç tarihinden itibaren başvuru bitim tarihinden 5 (beş) iş günü sonrasına kadar geçen süre içerisinde itirazlar kabul edilmektedir. Değerlendirmeye alınan itirazların sonuçlanma süreleri; itirazın belgelendirme merkezi tarafından alınması ve kabul edilmesi ile birlikte 5 (beş) iş günü içerisinde sonuçlandırılıp varılan nihai karar hakkında itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir.
- İtirazlar herhangi bir zamanda yapılabilir. Değerlendirmeye alınan itirazların sonuçlanma süreleri; itirazın belgelendirme merkezi tarafından alınması ve kabul edilmesi ile birlikte mümkün olduğu durumlarda en geç 1 ay (30 iş günü) içerisinde sonuçlandırılıp varılan nihai karar hakkında itiraz sahibi yazılı olarak bilgilendirilir. İtirazın ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreçteki ilerleme durumu da durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla itiraz sahibine yazılı olarak ayrıca bildirilir.

5.3.3. İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

İtirazların incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Sistem Temsilcisi sorumludur. İtirazlar ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilmez.

İtiraz sonucunun düzeltici ve önleyici faaliyetler gerektirmesi halinde, ilgili veya sorumlu Belgelendirme Merkezi personeli tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler için çalışmalar başlatılır. İtiraz sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan Düzeltici ve Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Yapılacak düzeltici ve önleyici faaliyetler P.03.Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne uygun olarak yürütülür.

Diğer yandan, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan itiraz ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi politikası gereği gizli olarak ele alınır.

Belgelendirilmiş müşteri hakkında YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’ne yapılan itirazlar YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur. İtirazı yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez.

YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi itiraz konusu ve bunun çözümü hakkında, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna web adresi aracılığıyla bilgi verir.

Belgelendirme Merkezine gelen itirazlar; itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlandıktan sonra bir akran değerlendirmesine tabi tutulmakta ve ardından iç doğrulayıcı ya da Personel belgelendirme karar vericilerinin değerlendirmesine tabi tutulmaktadır. İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde itirazın içeriğine göre personel belgelendirme müdürü tarafından söz konusu itiraz olayına müdahil olmamış kişilerden geçici bir komisyon oluşturulmaktadır.

Komisyon Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu adı altında toplanır. Komisyon en az 3 kişiden oluşturulur. Üyelerinin oyları eşittir. Kararını oy birliği ile alır. Geçici komisyonun oluşturulması ve üyelerinin belirlenmesi ile birlikte tüm üyelerden göreve başlamadan önce, Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu Gizlilik ve Tarafsızlık ve Taahhütnamesi alınır. Alınan taahhütnameler komisyon kararını gerektiren itiraz konularına ait dosyada muhafaza edilir. 

Komisyonda İtiraza konu olan hususlardan etkilenmeyecek, bundan çıkar sağlamayacak veya itiraz sahibi ile çıkar ilişkisi olmayacak kişilerin bulunması garanti altına alınır. İtirazın sahibine İtiraz Değerlendirme Komisyonunda yer alanların ad, soyad ve görevlerine ait bilgiler bildirilir. İtiraz sahibi komisyonda yer alan kişi/kişilere itiraz edebilir. Eğer itiraz sahibi 7 (yedi) gün boyunca oluşturulan komisyon üyelerine itiraz etmezse komisyon üyeleri kabul edilmiş sayılır.

Komisyon itiraz veya itiraza konu olan evrak ve/veya süreci inceler. İtiraz konusuna göre ilgili personelden konuyla ilgili bilgi alır. Yapılan değerlendirme neticesinde itirazın haklı olup olmadığına karar verir. Komisyon kararı kesindir. Ancak komisyonun kararı da tarafları tatmin etmezse yargı yolu açık olup, bunun için Türkiye Cumhuriyeti Mersin mahkemelerine başvuru yapılabilir.

Komisyon itiraza yönelik aldığı kararları P.06.F.004 Şikâyet ve İtiraz Karar Formu ile kayıt altına alır. Forma ek olarak; oluşturulan komisyon üyelerinin atanma tarihi, eğitim, deneyim vb. bilgilerinin yer aldığı bir üye listesi hazırlanır.

Komisyon üyeleri için;
- TS EN ISO/IEC 17024 standardı, TURKAK ve MYK rehberleri ve ilgili dokümanlara ilişkin yeterli bilgiye sahip,
- İtiraz konusu Ulusal Yeterlilik Programları ve Meslek Standartları hakkında bilgi sahibi,
- Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip,
- YFM Personel Belgelendirme Merkezi Faaliyet alanları hakkında bilgi sahibi,
- Üniversite mezunu
- En az 3 yıllık iş tecrübesine sahip olma özellikleri aranmaktadır.

5.4. Şikayet

Başvuran müşterinin, başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirme faaliyetlerine ilişkin rahatsızlığını/ memnuniyetsizliğini sözlü veya yazılı olarak ifade ettiği durumlardır. Kuruluş tarafından işletilen şikayetleri ele alma prosesi kuruluş web sayfasında (www.yfmbelgelendirme.com) kamuya açık halde tutulmaktadır.

Şikayetler, aşağıdaki konularda olabilir;
• Belgelendirme kararı şikâyeti,
• Sınav yapanla ilgili şikâyet,
• Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin şikayet,
• Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin şikâyet,
• Duyurularla ilgili şikayet
• YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi faaliyetlerine yönelik şikayet
• YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi personellerine yönelik şikayet
• Diğer

5.5. Şikâyetlerin Ele Alınması, Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

5.5.1. Kayıt İşlemi
YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi’nin faaliyetleri veya sunduğu hizmetlerle ilgili olarak kuruluş içinden, adaylardan, adayların işverenleri gibi üçüncü taraflar da dahil olmak üzere kamuoyundan gelen her türlü öneri, şikâyet değerlendirmeye alınmaktadır. Gelen şikayet ve öneriler Kalite Sistem Temsilcisi ve/veya Başvuru Sorumlusu tarafından kayıt altına alınmaktadır.
Müşteri şikayetini sözlü, yazılı veya www.yfmbelgelendirme.com web adresi üzerinden online olarak iletebilir. Sözlü olarak bildirilen şikâyetler YFM Personel Belgelendirme Merkezi tarafından kayda alınır. Sözlü, yazılı veya online olarak bildirilen şikayetler için P.06.F.001 Şikayet Bildirim Formu Kullanılır. Formdaki bilgiler dikkate alınarak müşteriye bilgi aktarımı sağlanır. Süreç P.06.F.003 Şikâyet ve İtiraz İzleme Formu ile takip edilir, P.06.F.004 Şikâyet ve İtiraz Karar Formu ile de sonuca bağlanır.
Şikâyetlerin ele alınmasından sonuçlandırmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında görüşleri alınan kişiler tarafsızlık ilkesine göre hareket etmek zorundadırlar ve şikâyet sahibine ayrımcı bir uygulama yapılamaz. Bu süreçte görev alacak kişiler de gizlilik ilkesini korumak zorundadırlar.

5.5.2 Şikâyet ve Değerlendirme Süreleri

Başvuru sahibi, Aday veya Belgelendirilmiş bir kişi/kurum/organizasyon vb. tarafından;
• Sınav yapanla ilgili
• Yanlış belge veya logo kullanımına ilişkin
• Belgelendirme programına ve/veya kapsamına ilişkin
• Duyurularla ilgili
• YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi faaliyetlerine yönelik
• YFM Personel Sınav Ve Belgelendirme Merkezi personellerine yönelik ve
• Diğer

Alanlarda yapılan şikâyetler herhangi bir zamanda yapılabilir. Değerlendirmeye alınan şikâyetlerin sonuçlanma süreleri; şikâyetin belgelendirme merkezi tarafından alınması ve kabul edilmesi ile birlikte mümkün olduğu durumlarda en erken 10 (on) iş günü içerisinde en fazla 1 ay (30 işgünü) içerisinde sonuçlandırılıp varılan nihai karar hakkında şikâyet sahibi yazılı olarak bilgilendirilir. Şikayetin ulaşmasından sonuçlanmasına kadar geçen süreçteki ilerleme durumu da durum değerlendirmesinin ne kadar süreceğine bağlı olarak belirlenen periyotlarla şikayet sahibine yazılı olarak ayrıca bildirilir.

5.5.3. Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Şikâyetlerin incelenip sonuçlandırılmasının koordinasyonundan Kalite Sistem Temsilcisi sorumludur. Değerlendirme ve karar alma sürecini Genel Müdür, Kalite Sistem Temsilcisi ve Personel Belgelendirme Müdürü birlikte yürütür. Gerekli görülmesi durumunda, şikayet konusuna göre personel belgelendirme karar vericisi, program komitesi üyeleri veya diğer belgelendirme merkezi personellerinin konu ile ilgi incelemelerde bulunup görüş bildirmeleri istenebilir. Şikâyetler ile ilgili sorumlu(lar) problemin çözümü aşamasında görevlendirilemez.

Alınan kararlar P.06.F.004 Şikâyet ve İtiraz Karar Formu ile kayıt altına alınır. Forma ek olarak; Süreçte görev alan kişilerin görüş ve inceleme kayıtları ve de oluşturulan komisyon üyelerinin atanma tarihi, eğitim, deneyim vb. bilgilerinin yer aldığı bir üye listesi hazırlanır. Tüm üyelerden alınan Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Komisyonu Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi ile birlikte şikâyet dosyasına konulur.

Şikâyet sonucunun düzeltici ve önleyici faaliyetler gerektirmesi halinde, ilgili veya sorumlu Belgelendirme Merkezi personeli tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler için çalışmalar başlatılır. Şikâyet sahibi mümkün olduğu durumlarda yapılan Düzeltici ve Önleyici Faaliyet aşamaları ve sonucu hakkında bilgilendirilir. Yapılacak düzeltici ve önleyici faaliyetler P.03.Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne uygun olarak yürütülür.

Diğer yandan, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’nin belgelendirdiği bir müşteri hakkında yapılan şikâyet ve bu yolla müşteri haricinde bir kaynaktan sağlanan bilgiler, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi politikası gereği gizli olarak ele alınır. Belgelendirilmiş müşteri hakkında YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’ne yapılan şikâyetler YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi tarafından belgelendirilmiş müşteriye zamanında yönlendirilir. YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından ve bu bilgilerin doğrulanmasından bizzat sorumludur. Şikâyeti yapanın kimliği kendisi istemediği müddetçe ilgili taraflara verilmez. YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi şikâyet konusu ve bunun çözümü hakkında, YFM Personel Sınav ve Belgelendirme Merkezi’nin belgelendirdiği bir müşterinin belgesinin askıya alınması veya iptalini gerektiriyorsa kamuoyuna web adresi aracılığıyla bilgi verir.

5.6. Şikâyet ve İtiraz Değerlendirme Prosedürü ile ilgili kayıtların Saklanması

Kayıtlara Ve Bilgilere İlişkin Şartlar Ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü ’ne uygun olarak saklanır.


Bu yayın Avrupa Birliği ve Türkiye Cumhuriyeti'nin mali katkısıyla hazırlanmıştır. Bu yayın içeriğinden yalnızca YFM Belgelendirme sorumludur ve bu içerik
hiçbir şekilde Avrupa Birliği veya Türkiye Cumhuriyeti'nin görüş ve tutumunu yansıtmamaktadır.